近年来随着制造产业外移，国内企业已经逐渐从生产制造转型为服务导向类型公司，不论在产品销售以及售后服务上，都需要建置外勤的团队来提供服务。售后服务像是设备维修、合约保固执行尤为重要，如能提供服务质量即是提升客户忠诚度及黏着度的重要关键。
接下来为大家分享机械设备售后服务流程是怎么样的，介绍机械设备售后管理解决方案，助力企业优化维修售后服务流程并提升团队竞争力。
机械设备售后服务流程环环相扣
首先，来了解以往维修服务过程。设备企业的售后服务包含: 定期的维护保养、临时性的故障维修，有些产品或客户有签订专属的保固、维修合约。如临时性的故障发生，客户会电话连系客服，若在线无法排除问题，客服单位会查询维修人员班表并在系统填写报修单派工，并转维修工程师处理。
外勤维修工程师收到通知后携带相关单据至客户端处理，除了需要填写纸本表单，也需要将零件拍照纪录、客户签名…等。单据每日都需要内勤助理整理后归档，并在ERP打维修订单扣除耗材库存方能结案。上述旧有的维修流程看似无严重问题，对于外勤工程师人员多、工作地点分散、数据表单多的团队，主管实际管理上会遇到诸多问题。
传统维修作业流程示意图
没有自动转抛串接，若有一项忘记做会导致帐款不平情形。且信息都是单向沟通，工程师如在外都是客服或内勤告知工作任务，公司内外信息不对称导致效率低，如有临时情恐应变不及。
排班工作指派不便: 过去使用excel人工排班，如遇到临时请假、异动情况，后勤单位指派工作非常不便，且难以即使同步让工程师知道。
状况进度追踪不便: 主管难以掌握外勤工程师到点状况、工作进度，有些合约甚至规范到点维修时间，无法实时得知人员状况可能导致客诉。
数据搜集纪录不便: 抵达客户现场维修需填写纸本维修单，同时需搭配照片纪录，回公司还需统整资料缴交助理，团队庞大业务量多的话会成为管理负担。
数据归档统整不便: 助理将表单、照片归档需手动同步多系统，ERP登打维修订单销账，同时在维修系统更新维修状况并结案。更传统一点无系统的公司，需由助理将维修单、照片整理至excel，耗费大量时间才能制成报表。
机械设备售后服务流程优化
我们发现一般传统的设备代理公司，部分有系统管理但对于外勤管理这一块有明显不足，导致效率差，人工操作部分还可能发生错误。一个完善的设备售后管理解决方案可协助企业无缝衔接多系统，信息双向沟通让内勤助理、外勤工程师工作效率大幅提升。
机械设备售后管理解决方案
1 设备全生命周期管理：完整的客户和设备档案信息，基于设备生命周期开展保内服务、保外服务、换购等业务；
2 服务闭环打通：打通从受理、派工、处理、配件领用到完工的服务闭环流程，实现服务全程可视化，确保服务的及时性和满意度；
3 人员效能提升：透过知识库、智能派工、移动APP等来提升服务人员的能力和工作效率；
4 服务价值挖掘：透过配件销售、保养服务、服务合同等挖掘服务价值；
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5 IoT集成和预测性服务：集成设备IoT以获取设备运行数据，实现及时报障和及时维护，降低设备宕机风险。
完整的售后管理系统可以讲整个维修作业流成串连起来，让每个作业环节更有效率，内外勤沟通更顺畅，从系统串接、自动派工、数据搜集、报表产出全面实时同步。
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