国家级酒家评审工作指引

一、认识评审

1、国家级酒家分等定级是由国家商务部组织认定评审的，其品牌标志是钻石，又称“钻石酒家”。企业所获等级，是根据酒楼的管理水平、设备设施、出品与服务等方面综合评分而定，最高等级是国家特级酒家，以五钻表示，其它依次以下还有一级酒家（四钻）、二级酒家（三钻）等级别。

2、餐饮业竞争激烈，食材和人工成本的不断上升，使餐饮行业的利润水平不断下降。表面上看，餐饮业的竞争是菜品、用餐环境、企业文化品牌、服务方面上的竞争，所有这些，根本上是在于人才和管理的竞争。如何在竞争浪潮中平稳过渡，良好的管理起着至关重要的作用。管理得当，及时更新经营方式，拓展大众市场，健全软硬件设施，才能使企业立于不败之地，在竞争中脱颖而出，成为行业中的佼佼者。实行国家级酒家分等定级，目的不仅仅是获取一项社会荣誉，更在于提高企业综合管理水平，使企业建立一套易实施、见效快、能持久地管理方式，提高工作效率，改善质量，确保市场竞争优势。通过评审的企业，实际上是对企业的设备管理、环境条件、产品质量、员工质量意识的全面肯定，最终使消费者和企业得益。

3、酒家分等定级的核心在于以ISO标准体系为基础，对餐饮企业实施标准化管理和精确化管理。标准管理体系的制定，规范了酒楼的日常管理，使每项的操作都有了明确的规范，即使是新手上班，也 

能够在短时间内明白如何操作。

4、简单实例1：厨房和库房凌乱是很多餐饮企业的存在通病。在酒家酒店分等定级的标准中，要求企业实行统一规范的标识管理。各种标识，包括各类警示示标识、指示标识、状态标识、位置标识要统一规范齐全，易于识别。厨房中各种食材和用品要按区域按标识固定位置摆放，先入先出，生熟分开，避免串味，任何员工都能快速找到所需物品。实施规范的标识管理，酒楼的卫生、安全和库存都有明显改善，工作效率较之前有大幅提高。

5、简单实例2：酒家酒店分等定级标准高度关注安全管理，并将持续改善的理念贯穿于实践之中。标准中对对设备安全、食品营养安全、卫生安全、消防安全、顾客服务安全等都作了规定，要求企业作出相应的程序文件和操作规范（作业指导书），并在实践中不断优化改善，使之具体可行，落实到具体人。

6、评审程序：分申报、初审、复审、审定与公告六个步骤。

申报：企业按国家标准规定评定，自愿提出国家级酒家等级申请，填写申请报告，并由所在地市经贸局盖章。

    初审：由省评委会委托地市评定工作点按照国家标准及相关程序要求进行初审，审查企业申报材料是否真实、完整和齐全；现场检查企业申请等级是否与实际相符，并加初审意见。

评审：对申请国家二、三、四级酒家酒店的企业，由省评委会办公室组织评审。申请国家特级、一级酒店酒家的企业，由全国酒店酒家等级评定委员会组织评审。现场评审由评审组长负责，现场评审提出的评审报告，应是现场评审的结论意见。对现场评审报告的不合格项，应要求企业在规定的时间内进行整改，整改的结果由评审组长进行验收。评审组长将文件审核、暗访、现场评审和不合格项整改结果等文件一并汇总报省评委会办公室。

审定：组织专家委员对评审组长提交的评审文件进行审查；符合规定要求的，提交评委会进行审议批准。 

公告：全国酒家酒店等级评定委员会办公室统一制作的标志牌和证书，同时定期对外公告获得等级的酒家酒店名单。

7、国家级评审期间费用支出主要由：（1）企业需承担评审组评审期间的食宿、交通、劳务费，约6000元-10000元/家（本地区参与企业共同分摊）；（2）国家级酒家申报费(1000元)、牌匾证书费（800元）、公告费（200元），合计2000元/家。以上两项合计1万元左右。

二、评审准备

1、酒楼评审前，企业应组织员工开展内部培训和编写管理体系文件，充分调动员工。具体而言，管理体系文件可由董事会授权行政（标准）管理办公室牵头，成立专责小组，确定管理体系文件的总体框架和目标内容，然后由各部门分工根据其实际情况按内容编写。如企业资源有限，可请专业ISO顾问公司开展培训和总体策划运作。尽管请外包公司会增加费用，但这样会更客观规范，长远对企业持续发展更有利。

2、企业在编写申报材料时，可参考其它餐饮企业的资料。因此企业提交的所有资料，包括质量手册、程序文件、工作文件—定要认真核对，版面要整齐干净，不要出现错漏、字迹不清等情况。 

3、国家评审组会根据《评分细则》进行打分，《评分细则》分七大项：1设备设施、2服务质量、3菜点质量、4管理水平、5设备维修与保养、6设备清洁卫生；7选择项目。七大项中，有一大项不达标的可整改，有两大项不达标的就不通过评审。其中5、6项扣分最严重，特级只允许扣10分，一级只允许扣15分。企业在评审前，最好能组织人力对照《评分细则》进行自评，看看自己能拿多少分，及时发现自身不足之处。需要整改的，争取时间整改。

4、一般情况下，评审组在企业的工作时间为一天半，评审员会看得很仔细，是有足够的时间去发现企业问题。当评审员发现问题就直接扣分，不会给企业解释的机会。因此，企业应该做好、充分的准备，争取用最佳状态迎接评审组。

5、质量手册、程序文件、工作文件必须严格按规范格式编写，同时分别独立装订成册。所有申报材料、证明材料、企业记录都力求整齐．美观，且分类清晰，明确，不同类型的材料不应放在同一文件盒／夹里。

三、现场评审

1、国家评审组一般由4-5人组成，评审过程会涉及酒楼管理层面环节。评审时间起码有1天半时间，《评分细则》或管理体系文件所列明事项是评审组重点关注考查内容。

2、现场评审时，企业必须准备好一间工作间，中间放置长方型会议台，评审员、企业人员分别坐两边。在会议台附近设置工作台，工作台阵列企业所有申报材料及相关证明材料、企业获将的奖牌、奖状、奖杯、荣誉证书等，越多越好，且排放整齐、美观。

3、评审过程包括首次会议和末次会议两次会议。参加首次会议、末次会议的人员须一致并现场签名，企业负责人和各部门主管都要参加，起码有10人以上，且着装整齐，精神饱满，态度认真、诚恳。

4、企业负责人在首次会次上所作的工作报告须用普通话，而且在工作报告中重点突出：企业自身特色、企业如何为申报国家级酒家所做的努力。不要照抄范本，千篇一律，影响评审员印象。同时如果企业仍然存在不足，可有技巧地先在工作报告中提及，希望以诚恳的态度赢取评审员的理解。如：实在残旧的设备设施已计划重新装修或翻修，并陈述相关计划及投入费用。

5、除首次／末次会议外，评审员在工作间工作期间，企业只须留熟悉企业情况及资料编写的人员在场即可，其他人员可退场。因此企业必须选择好企业联络员，既要熟悉情况，也是反应快，懂得如何应答评审员的相关问题(必须用普遍话)。

6、《评分细则》P16清单，企业要提早安排5个人回答五方面问题(用普遍话)，每个人要清楚了解各自职责、流程要合理，而且回答的内容必须与企业编写的质量手册、程序文件、工作文件的内容相一致。建议：

清单1 (顾客意见投诉处理过程)：楼面负责；

清单2 (卫生、安全责任制)：工程部或后勤部负责；

清单3 (服务接待过程)：楼面负责；

清单4 (莱点出品过程)：总厨负责：

清单5(员工培训教育过程)：楼面经理或人事经理负责。

7、现场评审时会现场派发10张顾客满意度调查表，如果企业有足够信心便可随意派发，如果平时就做得不够的话，最好安排给熟客填写，不要因此而失分。

8、评审组在企业用餐，其中会有零点(散点)过程，评审组会在大厅用餐，将正常用餐程序走一次，包括点菜、用餐、结帐、打包等程序，服务员应对照《评分细则》相关要求做好准备。应挑选几个形象好、反应快、口齿伶俐、服务规范的服务员作接待。提供点菜菜品要有招牌菜式，能体现国家级酒家风范，注意荤素结合，营养得当。

特别需要注意的是，评审组在大厅用餐时不能“顾此失彼”，国家评审员会留意到其他顾客在大厅用餐的所有情况，不能忽略在大厅用餐的其它顾客，不能出现其它顾客因服务不周或菜点质量不好而出现的投诉，这会严重影响评审组对企业的印象。万一真的出现顾客投诉，楼面服务员也应该冷静处理，按企业质量手册里的顾客投诉处理流程做一遍，态度一定要诚恳，尽量让顾客满意。

9、评审现场要准备2台宴席，如寿宴、婚宴、满月等主题(也可提前在一间房摆好餐具，届时看评审组的意见)。主要注意事项有： （1）摆台是否符合服务基本规范，餐具齐全，间距适中；（1）如何突出主题、营造气氛，包括怎样利用台布不同区别主位、利用摆设、饰物(如龙凤像、气球、鲜花等)等营造气氛，是否有主持/司仪说一些祝贺词等；（3）宴会整个流程如何(服务员操作过程)。各企业应选几个技术过硬(操作流程合理、流畅)、形象好(仪表整洁、笑容诚恳，大方有度)的服务员作现场操作，一定要用普通话；（4）企业要建立供电、供水、处理突发事件的应急预案，同时要让各部门相关人员知道。

10、评审现场必须有中英文报刊、杂志。

11、必须有成本卡，项目包括主料、附料、酱料、燃料费用（很多企业会漏了这一项）、毛利，且要核算准确无误，否则扣分。

12、起码有30—50种菜点制作资料，包括极菜点质量标准和投料标准，即每—种莱点放置主，副、酱料重量要求。处理要求，如何制作出来，整个流程表述要清晰，要达到什么的色香味标准。

13、要准备10个有英文水平的服务员，主要采用笔试形式。

14、所有个人技能证书要看原件，准备复印件。

15、有技巧地调整管理者、员工资质的人数比例，力求多分。

16、选择项目（《评分细则》25页）一定要保证有10项以上(绝对保证前提下)，没有的就要努力争取。

17、《评分细则》里要求提供的记录一定要有。

18、质量手册、程序文件、工作文件等资料里涉及有具体量化标准的检测、保证措施一定要有工作记录，如果没有就不要写入程序文件或工作文件。

19、供水系统和供电系统检查、维修和保养记录，水质监测记录一定要有。如果是物业方面负责的就要出示合同、协议，并要求物业方面定期提供监测的记录。必须提供主要供货商的合法证书、营业证照、卫生许可证、产品质量合格证，统一放置在文件盒/文件夹中。

四、申报文件与管理体系文件的准备

按顺序准备好下列资料，评审员在现场审验原件后，将复印件带走，用文件盒/夹装好： 

1、申请报告（下载地址：国家级酒家酒店网http://www.rrank.com/download.asp）

2、企业申报情况汇报材料

主要内容应包括：企业的基本状况、今后发展规划与目标、企业组织机构图、企业对申报等级评定的指导思想及有关认识、企业对照国家标准与评分细则所做的工作与成效

3、质量管理体系文件：包括管理手册、程序文件、工作文件三大部份内容，要求封面及内容的格式要规范统一，批准页应有法人代表签字。企业应对照以下框架内容，对照实际情况编写。主要内容要求参考如下：

（1）、《质量手册》：公司组织结构、术语与定义、质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进。其中：

• 质量方针要明确，能体现企业宗旨和企业文化特色，各项承诺要具体

• 质量目标能与质量方针相适应，可用具体数字测量和评价

• 组织结构可用图来表述,配合文字，说明组织领导层的岗位、部门设置以及两者关系

（2）、程序文件：文件控制、人力资源管理、设施与工作环境管理控制、采购控制、服务标识与可追溯性控制程序、餐饮服务控制、顾客财产控制、不合格品控制、顾客满意及服务的监视测量控制、纠正和预防措施控制。

（3）、工作文件：岗位职责、卫生管理制度、餐饮卫生服务操作、设备与餐具卫生管理、楼面服务人员工作管理、仓库管理、人力资源管理、员工培训、食品原料请购、采购流程、零点服务、宴会服务、工作流程、火警应急等。

3、其他文件(附后)

附件：钻石酒家评级要求