海底捞的努力已初步证明，闻所未闻的火锅外卖，在基本实现火锅产品标准化之后，往前再走一步就可以实现火锅可携带。如果，现有店铺可以给标准化配送以支持，而用大量的劳动力替换开店成本，海底捞将“捞”得更多。

        海底捞的想法是：用自己员工的一两个小时“跑腿”时间来换取消费者两三个小时的等位时间，同时替消费者挡去路途奔波之苦；让那些因长时间等位而没来得及体验过海底捞的新顾客，在家中享受纯正的海底捞火锅。

  正所谓一个电话，不出门，不等位，不嘈杂，便可享受同等甚至更高级别的贴心服务。

  然而，正是这项贴心的外卖服务，让海底捞听到了来自顾客久违了的抱怨声。

  这家在饭点几乎每个门店都人声鼎沸的火锅店，等座的顾客挤满大厅早已习以为常，但每张等候桌子上的扑克牌、跳棋，还有免费的美甲服务，免费的点心、饮料，让动辄两三小时的等位并非难以忍耐。

  然而，走出店门，更多的客观因素影响着消费者的感受。“海底捞宣称五环内一个半小时内送到，我们当日下午提前6个小时下单，结果送达时间距要求时间还晚了一个半小时。”有网友这样抱怨。在新浪微博上观察，海底捞外卖迟到成了“常态”。

  对于迟到，尽管海底捞有所准备，但如何按约定时间送到，是海底捞外卖如今面对的最大挑战。在外卖服务中，由于担心员工在外不知道如何处理，和上级不断的沟通可能会降低顾客的满意度，海底捞规定外卖迟到半个小时可以打八折，迟到两个小时以上的则可以免单。但对于食客来说，对在多长时间内能吃到是关键指标，海底捞现在显然还没做好。

  据小王介绍，刚开始是每个配送员一辆电动车，遇到公司聚餐、用餐量很大的时候则会派出面包车。现在随着人手增多，电动车变得不够用，公司允许他们打出租车。

  对于海底捞的同行而言，成本的难以控制是谨慎对待外卖业务的重要原因。据小王介绍，正常情况下配送员骑电动车送货，如遇点餐高峰，则包车送餐或者由配送员打车自行前往。这意味着需要支付配菜员、配送员和司机三份人工成本，或者需要支付高昂的打车费用。此外，如果服务时间正值配送员的吃饭时间，则海底捞将为员工报销25元餐费；超过晚上9点消费者仍未食用完毕，全程服务的服务员将按加班处理；而外卖迟到半小时打八折、迟到两小时免单的规定对于海底捞来说，同样也是一种利润流失。在这种缺乏控制的成本投入下，火锅外卖生意卖一单亏一单。

  在海底捞之前，丽华快餐在北京东北部推出了外卖服务“到家美食汇”，送数十家中档餐厅的菜肴。这些餐厅本身并没有外卖服务，因为自办外卖有成本门槛，不见得划算。丽华的“到家美食汇”解决了这个问题，集中外包了这些餐厅的外卖。从几十个餐馆的菜单中点菜，然后丽华送菜员摩托送到，一家餐馆一次6元。最重要的是，从推出服务的第一天起，丽华就确保45分钟内送到，随着订单增加，丽华后来调至1小时内送到。时间加了15分钟不要紧，关键是要让食客有明确预期。

  与丽华相比，海底捞的不足是明显的。从食客的角度上讲，无法预知何时送到，足以构成对外卖的一票否决。从商家的角度上讲，尽管火锅外卖的创新逻辑非常合理，但如果不能在成本可控的前提下建立弹性的供货机制，确保按承诺时间送达，再好的创意也会毁于糟糕的执行。

  赔本赚吆喝

  由于不计成本的投入，海底捞的火锅外卖现在是卖一单亏一单。

  对于赔钱赚吆喝的买卖，为什么海底捞还这么热衷呢？

  这几年来，海底捞一直在马不停蹄地加开新店，2009年海底捞在全国新开了10家店，2010年则要新开20家。扩大等位区，增加专人服务，畅享免费水果、饮品、零食，免费美甲、擦鞋、上网……可门店能容纳的客人终归是有限的。

  对于因长时间等位而没来得及体验过海底捞的新顾客和部分烦躁的老顾客，海底捞抛出火锅外卖，希望进一步“开源”。

  曾有人给海底捞算了这样一笔账：虽然海底捞在全国的年营业额接近3亿元人民币，平均每个店接近1000万元。但海底捞每个店固定的年均人力成本就在350万元左右；店平均面积1500平方米，年租金至少在200万元以上；再加上水电、相关税费、原材料成本，以及动辄200——2000元不等的金点子奖金，一年下来，海底捞真正的利润空间并不大。

  按照海底捞北方区总经理袁华强的方法计算，外卖业务每天开100桌就相当于又开了一家新店，在店铺租金颇高的今天，省下了房租、装修、水电气等诸多成本，这样一笔划算的大买卖，为什么不干？

  其实在中国，外卖业务已不新鲜。大到肯德基、麦当劳等洋快餐，小到社区里随意一家小餐馆，或多或少都已开设外卖服务。而如今配送的却是半成品且需配套炊具的火锅外卖，不得不说，海底捞为了把消费者拉到自己身边煞费苦心。

  然而，为外卖赔本苦恼过的，不仅仅是海底捞一家。

  据了解，麦当劳2005年起开始在中国推出麦乐送的前身——熟客外卖服务，也只能保证在非繁忙时段及时出现在消费者面前，如若遇上高峰，送餐员同样面临被投诉的风险。但即便是麦当劳，也同样熬了3年，到2008年才开始呈现盈利倾向。

  袁华强的希望是：外卖业务做大之后，能为公司带来新的利润增长点，使得增加的人力成本远低于新开店的成本，“不行就慢慢试，花3至5年把外卖给做起来。”

  至少，如今海底捞的努力已初步证明，闻所未闻的火锅外卖，在已经基本实现火锅产品标准化之后，往前再走一步就可以实现火锅可携带。如果，现有店铺可以给标准化配送以支持，而用大量的劳动力替换开店成本，海底捞将“捞”得更多。